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何为服务

        服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务行业可谓是与生活密不可分，无处不在，随着生活水平的不断提升，大家对于服务也越来越看重。

        我们今天来谈谈客服行业的好服务应该是什么样子的。

消费者眼中的服务

优质服务

        客服是我能联系到商家的绿色通道，希望在我寻找客服时可以给我一个舒适愉快的沟通氛围、及时的回复、平等的态度、高效地解决，以及周到细致的服务。

        疫情期间无意中发现使用返现的软件购买心仪已久的衣服可以返现102元，这简直就是超级大折扣啊，毫无犹豫就下单购买，但衣服到了之后发现尺寸并不合适想要退货，在我去找客服时我真的很担心对方因为我使用了返现而歧视对待，毕竟经历了各种服务之后有点担心。好在他家的客服在了解情况之后很快的帮我办理了换货，并由于疫情邮寄不便还提出先给我邮寄一件过来，让我有时间再把错误尺码的衣服邮寄回去就可以，简直超乎我的想象，所以我现在认为好的服务是超出预期。

不尽人意

        极差的服务会影响到用户对于品牌的粘度，回复速度慢，一直推诿不处理问题，态度恶劣的服务会像一道伤口，总是会 提醒你在这里遇到的不快。

        前段时间在网上购买的水果，由于半个月还没有送到，考虑太久水果会不新鲜我打算退货，当我申请完未收到货退款后，有一个自称是店家的人给我打电话说你为什么要退，这退了就不能要了，你就不能体谅体谅我吗？当时的我一脸懵，还没等我说什么，店家又说如果你退货那我就会日子不好过，那你也别想好好过，地址我都有...

        这种威胁的态度让我一阵后怕，当我朋友再让我推荐店铺时，这家店铺一定是我的黑名单之首。

客服认知里的服务

        随机采访了职场里各个业务小伙伴对于服务的认知，让我们一起了解一下~

        服务就像一个微笑一样，因为在线聊天用户是看不到你的表情的，但文字的温度，可以让人感受到你的情绪，可以说能浓缩为一个表情，一旦你瞪了别人一眼，你再说多少句好听的话都无法弥补。而线上服务就是一个即时交付的过程，一旦态度出现了问题就很难弥补。

                                                                                                                                                                                                                ——赵*彤

        一个好的服务对于天猫评论来讲，要很清楚的了解到用户的问题，需求是什么。在了解到用户的问题与需求后，在遵守相应的政策同时，站在用户的角度去帮助用户解决问题，面对权限问题解决不了的事情，安抚用户情绪同时及时帮助用户做出反馈。

                                                                                                                                                                                                                   ——*悦

        站在用户的角度为用户考虑，主动了解用户的需求，解决用户的问题，京东评论的工作由于只能通过用户简短的一句话了解用户的想法和问题，所以我们要更加细腻详细的去解读用户的问题，了解用户的真实感受，帮助用户解决遇到的问题，同时把优质的服务展示给更多的用户，得到更多用户的认可。

                                                                                                                                                                                                                  ——*也

        我认为要明白用户的需求，给用户以专业的技能和贴心热情的态度为用户处理解决才是最好的服务。

                                                                                                                                    ——李*琦

我们一直在路上

        统计了大家认为优质服务的特征：首先，用户满意的服务才可以称为好服务；周到全面的帮助用户解决问题才是好的服务；专业的帮助用户解决问题才是好的服务。

        用专业的技能解决用户问题，站在用户的角度维护用户权益。用热情周到的服务，让用户感受到亲切和关怀。

                                                                                                                                                  ——井*琪

        通过对安抚话术的优化，使得服务中我们尽量减少对用户说“不”的次数，售前时着重通过用户需求进行推荐。

                                                                                                                                                     ——*洋

        我们一直强调要听准选准用户问题，强化服务意识，提升服务理念，让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为 。

                                                                                                                                                                     ——王*名

        作为客服，我们一直不断钻研如何才能提供优质服务，为此我们也在不断的努力前进。

        1、熟练掌握处理流程、熟知各项制度是提供完整解决方案的前提，为此我们组长在早晚班会都会对组内同学针对新知识及最近高频来访问题进行强调覆盖。

        2、提升自我的职业素养是客服必备的基本素质，日常培养提升主动服务意识，通过组内互帮互助进行加强提升。

        3、日常的知识储备及技术能力是为用户提供正确解决方案的保障，为充实业务知识，通过每周学习相关知识库文章并考试的方式来验收大家的掌握情况。

        4、任何好的服务都是建立在强大的沟通基础上，只有做好沟通才能理解用户的问题，继而解答用户的问题；只有做好沟通，才能在处理好用户问题的基础上带给用户最好的体验；分享优秀对话并进行情景模拟去深度优化，以提高自身沟通技巧，聊出超出用户体验的满意对话。

        5、客服的职业生涯离不开各种各样的学习，新品的培训、岗中技能的培训等等，我们为了更好地服务从不停下学习的脚步。

        用户的认可是对客服最大的肯定，让用户得到最优质的服务体验、最大适度的享受是我们一直以来的追求。我们希望让服务成为一种口碑，让我们的优质服务成为用户选择我们商品的原因。为此我们也将不断学习，不断进步，成为客服领域冉冉升起的星。